CUSTOMER HARASSMENT

カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

(私、)アウラインターナショナル株式会社代表の右近雅也は、あなたと、あなたの大切な方が同じように幸せになることが、新しい時代の真の豊かさだと考えています。
それは、日頃からビジネス活動にご尽力いただいている会員の皆様はもちろんのこと、弊社の社員に対しても同じです。
弊社が取り組むSDGsの中にある「8:働きがいも、経済成長も」には「すべての人の働く権利を守って、安全に安心して仕事ができる環境を進める」という一文があります。
企業には、自社の従業員に対する暴言や悪質なクレームなどの迷惑行為=カスタマーハラスメントから従業員を守る義務があります。
弊社と会員の皆様とのエンゲージメントを深めるため、また相互に助け合い、さらなる成長を遂げるために「カスタマーハラスメントに対する方針」を作成いたしました。

対象となる行為

会員の皆様との窓口であるカスタマーサポートでは、ごく一部の会員の方から以下の行為を受けることがあります。

弊社がハラスメントと定める内容

強要・脅し・暴言・命令

■ 暴言や怒鳴る、脅しなどの問題発言、行動
■ 念書など、書面でのお詫び文を要求
■ 自分の指定した人への謝罪を要求
■ 「消費者生活センター・SNSで晒してもいいのか?」
■ 人格を否定する、侮辱する発言
■ 従業員に関する解雇等、社内処罰の要求

業務妨害

■ 何度も同じ質問を繰り返す
■ 納得できないと繰り返し、電話を切らせない
■ 長時間の拘束

ルール違反・過剰な要求

■ 社外秘情報の開示要求
■ 社員を含む本人以外の個人情報の開示要求住所・年齢・個人携帯電話番号など)
■ 書類や振込の遅延、権利の消滅等に関する執拗な要望、特例を要求
■ 自らの過失で壊れた製品、開封後製品、また年月が経過した製品の交換
■ 弊社代表、役員、および各部門責任者の指名や折返しの要求

権威的態度

■ 説教

弊社は今後、社会通念を逸脱していると捉えられる事例に対してはハラスメントと認識し、速やかに専門窓口への引き渡しを行い、以降、カスタマーサポートでは一切対応いたしません。悪質な場合は除名処分、法的措置なども検討いたします。

また、電話で受け付けが出来ないものに関し、執拗に対応を求められる方もおられます。概要書面やルールなどを充分にご理解いただきますようお願いいたします。

カスタマーサポート対応不可内容例

■ 製品注文・オートシップや顧客情報の変更(FAX・WEB)
■ クーリングオフの手続き(はがき・FAX・メール)
■ 製品原材料の製造工程など、専門・研究分野の質問
■ 組織図の変更
■ 正式発表前の情報開示
■ FAXの到着確認
■ 会員間のトラブルの仲裁

2020 年 1 月 10 日
アウラインターナショナル株式会社
代表取締役社長
右近雅也